Отчет Соблюдение чек-листов

Чек-лист — это блоки ключевых фраз, которые должен произнести сотрудник во время общения с клиентом. Их отслеживание помогает руководителю отдела продаж контролировать соблюдение операторами стандартов разговора. Но прослушивание разговоров и оценка работы сотрудников отнимает много времени, а отдавать на аутсорс слишком дорого. Решить эту проблему поможет отчет Соблюдение чек-листов. Система Речевой аналитики преобразует звонки в текст и отмечает использование отмеченных ключевых фраз.

Отчет позволяет:

• Контролировать соблюдение сотрудниками стандартов коммуникации (предлагают дополнительные услуги вашей компании, говорят о преимуществах, приглашают в офис и т.д.);
• Наглядно сравнивать результаты за выбранные временные периоды, чтобы оценить, как «работа над ошибками» влияет на работу сотрудника;
• Быть уверенным в том, что менеджеры озвучивают клиентам всю необходимую информацию по акциям и услугам компании.

Общий вид

Отчет Соблюдение чек-листов находится в разделе Речевая аналитика / Соблюдение чек-листов.

Можно создать до 12 таких отчетов.

Фильтр по тегам для столбцов

При клике на значок шестеренки в столбце отчета можно добавить для него дополнительный фильтр по тегам — «по всем звонкам», «по звонкам без тегов» или «по звонкам с тегами». Это позволяет отсеять разговоры по одному из указанных фильтров.

Данный отчет можно отредактировать — убрать или добавить теги с помощью кнопки Добавить столбцы.

При клике на фамилию сотрудника происходит переход в отчет Речевая аналитика.

Значения в отчетах

В строках отображаются операторы, выбранные в «группах сотрудников».

В столбцах отображаются теги.

В строках сотрудников отображается процентный показатель наличия разговоров с проставленным тегом. Например, у Ивана Иванова на теге «допродажи» стоит оценка 20%. При клике на кнопку % отразятся показатели — 20 / 100. Это значит, что при 100 поступивших звонках он произнес фразу, относящуюся к допродажам только в 20 разговорах.

Столбец «Общая оценка» показывает отношение общего количества раз, когда сотруднику нужно было сказать фразу из чек-листа, к количеству разговоров, где эта фраза была употреблена. Это общий показатель, который показывает, например, что из 400 возможных баллов сотрудник заработал только 200.

Строка «Всего» в столбце «Сотрудники» отражает отношение общего количества раз, когда должны были быть сказаны фразы из чек-листа, к количеству сказанных фраз по всем сотрудникам.

Как пользоваться отчетом

Добавьте в отчет теги с фразами, которые должны произносить ваши сотрудники при разговоре с клиентами.

В отчете будет отображена статистика использования сотрудниками тех или иных фраз в разговорах с клиентами. Проанализируйте общую оценку сотрудника по всем фразам и по каждой в отдельности. Обратите внимание на использование сотрудником фраз, относящихся к блокам разговора, влияющим на деньги — например, допродажи. Если сотрудник часто пропускает какие-либо важные фразы, возможно ему требуется провести дополнительное обучение.

Вы можете сравнить, насколько улучшились показатели сотрудника за последнее время в сравнении с прошлым периодом.

Например, если вы провели для него обучение в течение недели, то можете увидеть, какой результат оно принесло еще через неделю.

Если вы хотите узнать, насколько качественно отрабатывает сотрудник тот или иной блок разговора — например, «Пригласил в офис» — вам нужно посмотреть только те разговоры, в которых был тег «пригласил в офис». Для этого нажмите иконку шестеренки над столбцом и задайте дополнительные правила фильтрации данного тега.

Чтобы изучить разговоры сотрудника, кликните на его имя. Вы перейдете в отчет Речевая аналитика, где сможете увидеть текстовую расшифровку разговоров с клиентами и добавить / удалить теги.