
Софтфон: интерфейс приложения
При поступлении входящего звонка в области виджета отображается уведомление с информацией о звонке:
- АОН звонящего абонента;
- ФИО, если абонент добавлен в адресную книгу;
- адреса страницы - если звонок с сайта;
- рекламная компания - если звонок с сайта;
- виртуальный номер - на который звонит абонент.
Если поступит 2 одновременных входящих звонка, то в виджете будет мигать вкладка на выбранной линии.
При поступлении входящего звонка:
- декстопное приложение открывается поверх остальных окон
- веб версия выводит системное уведомление ОС, при клике на которое открывается браузер
После принятия вызова:
- открывается карточка существующего контакта, если АОН добавлен в адресную книгу
- открывается карточка неизвестного контакта, если АОНа нет в книге контактов
Опции разговора
- Перехват - пользователь может перехватить вызов на группу, в которой он состоит, пока идет дозвон его коллеге.
- Микрофон - позволяет отключать микрофон во время разговора. Доступна только в разговоре.
- Пауза - включает удержание вызова. Доступна только в разговоре.
- Трансфер. Кнопка "Трансфер" будет недоступна, если в личном кабинете на # не настроена соответствующая опция разговора.
Нажатие на кнопку открывает список сотрудников для трансфера. Поиск можно выполнять по следующим условиям:
- фамилия
- имя
- название группы
Если у группы нет внутреннего номера или доступных сотрудников, то она не доступна для трансфера и не будет отображаться в результатах поиска. Для сотрудника отображается статус и состояние разговора.
Если у сотрудника нет внутреннего номера или его статус не позволяет сделать трансфер, то он не доступен для трансфера и не будет отображаться в результатах поиска.
Для совершения трансфера необходимо кликнуть на интересующую запись результатов поиска. Текущий разговор ставится на Паузу и начинается дозвон до выбранного сотрудника. Если дозвониться до сотрудника не удалось, то отменить трансфер можно нажав на кнопку "Трансфер", когда она подсвечена, или нажать # или по стрелке "Назад" слева вверху у имени набранного сотрудника.
Трансфер на внешние номера можно осуществить через нажатие кнопки "#". Далее можно набрать номер как с физической клавиатуры, так и диалпада, а также можно вставить номер из буфера обмена.
Выбор номера для исходящих звонков
Если у вас есть необходимость звонить абонентам с разных номеров, вы можете выбрать номер для исходящего звонка вручную. Для этого кликните по стрелке в поле с номером и выберите нужный в данный момент номер:

Недавние звонки
Поиск в истории работает по следующим параметрам:
- Имя
- Номер
Отображаемая информация о звонках:
- Направление звонка
- Номер абонента
- Имя абонента
- Теги
- Комментарий
- Время звонка в формате чч:мм
- Длительность звонка в формате чч:мм:сс
Звонок по клику - реализован в виде кнопки на каждой записи в недавних звонках. При наведении кнопка подсвечивается. По клику на кнопку происходит автоматическая подстановка номера в панель диалпада и дозвон. Кнопка недоступна, если выбранная линия в диалпаде занята (происходит другой дозвон или идет разговор).
Также в списке у каждого звонка есть своя иконка, которая отображает направление и статус звонка - входящий или исходящий, принятый или потерянный. Трансферные звонки также имеют свою иконку в виде 2 стрелок.
В случае успешного звонка на Группу сотрудников, в Недавних вызовах в списке отобразится до какого сотрудника группы именно дозвонились.
Недавние вызовы содержат историю вызовов данного сотрудника за текущую календарную неделю. Если нужно посмотреть более ранние звонки, то в правом верхнем углу интерфейса доступен Календарь для выбора дат.
Тегирование
Зависит от прав доступа "Управление тегами":
- Если открыт полный доступ - пользователь может добавлять, убирать и просматривать теги.
- Если доступно только чтение - то пользователь видит иконку тегов с количеством установленных тегов и при наведении на иконку видит тултип со списком проставленных тегов.
- Если доступ закрыт - пользователь не видит иконку тегирования.
На иконке тегирования отображается количество проставленных тегов.
Если ни одного тега не проставлено иконка имеет вид:
При клике на иконку тегирования открывается окно управления тегами.
В окне с тегами:
- Доступен поиск тегов с подсветкой по названию (работает по включению)
- Установленные теги отображаются в строке поиска. При установленных тегах можно продолжать пользоваться поиском
- Отображается список тегов с чекбоксами - проставлены тег для записи или нет
- Символом "*" помечены системные теги
- Удалять или добавлять новые теги из данного интерфейса нельзя
Зеленым цветом подсвечивается последняя иконка тегирования, с которой взаимодействовал пользователь.
Комментирование
При клике на кнопку тегирования открывается окно для ввода комментария
Максимальное количество символов в поле = 1000
Чтобы удалить комментарий, необходимо удалить все символы и сохранить пустое значение.
Зависит от прав доступа "Комментирование звонков":
- Если открыт полный доступ - пользователь может добавлять, убирать и просматривать комментарии.
- Если доступно только чтение - то пользователь видит иконку тегов с количеством установленных тегов и при наведении на иконку видит подсказку с комментарием.
- Если доступ закрыт - пользователь не видит иконку комментирования.
Зеленым цветом подсвечивается последняя иконка комментирования, с которой взаимодействовал пользователь.
При отсутствии комментария иконка выглядит следующим образом:
Адресная книга
Содержит список контактов и кнопку добавления контакта. Для каждого контакта в списке отображается следующая информация (если заполнена):
- Фамилия - обязательное поле
- Имя
- Отчество
- Телефон - обязательное поле (максимум 10 номеров для одного контакта)
- Организация
- Группа контактов
- Персональный менеджер
- Почта (максимум 10 адресов)
При клике на запись осуществляется переход в карточку контакта. Наличие интерфейса зависит от прав доступа "Адресная книга".
Карточка контакта
Карточка содержит все поля, отображаемые для записи в Адресной книге, а также кнопки создание/редактирование/удаление и историю звонков контакта. Доступ к кнопкам зависит от заданных прав доступа. Если прав нет - соответствующая кнопка не отображается.
Карточка открывается автоматически при получении входящего звонка, если номер абонента содержится хотя бы у одного контакта из книги.
В случае получения входящего звонка с неизвестного номера при поднятии трубки откроется карточка неизвестного контакта. Данная карточка содержит историю звонков этого абонента и позволяет создать контакт.
Статистика
Доступна простая статистика по работе конкретного оператора - сотрудника, который пользуется Софтфоном.
Статистика доступна за периоды:
- сегодня (календарный день)
- вчера (календарный день - сутки до сегодняшнего дня)
- неделя
- месяц
Основные показатели
Статусы - разбивка по каждому статусу, т.е. отображается информация сколько в каком статусе находился за указанный период времени сотрудник. Формат HH:MM:SS.
Общая статистика - статистика по звонкам считается по прямым обращениям на конкретного сотрудника (без учета трансфера и перехвата) и только по внешним звонкам (без учета звонков среди своих сотрудников).
Общее количество звонков, направленных на сотрудника - количество внешних входящих звонков, которые были прямо направлены на сотрудника (без трансфера и перехвата).
Общее время в разговоре - время, которое сотрудник потратил на прямую в разговорах, как входящих, так и исходящих звонках.
Среднее время ответа - среднее время дозвона до сотрудника. Рассчитывается для внешних входящих. Этот показатель считается именно от чистого времени дозвона до оператора.
Среднее время в разговоре - среднее время занятости сотрудника в разговорах, считается на входящих и исходящих звонках.
Направления звонков - общая количественная статистика по принятым и пропущенным звонкам по направлениям - входящие и исходящие. Рассчитывается только для внешних звонков.
Отчет можно выгрузить в *.csv формате.
Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho
Ответы 0